בלוג. מאמרים, טיפים מקצועיים ועדכוני רגולציה בתחומי הנהלים וניהול המסמכים.

איך לבחון, לתעד ולטפל בתלונת לקוח

כריס ה,

איך לבחון, לתעד ולטפל בתלונת לקוח

כריס ה,

בין אם המוצר שלכם איחר להגיע ובין אם הגיע בזמן אך לא ענה על הציפיות, אם הלקוח אינו מרוצה סביר שהוא יידע אתכם על כך… מובן שתרצו להבטיח קשר טוב עם הלקוחות. עליכם לשמר את אמונם בכך שאתם מסוגלים לעמוד בהבטחות ולענות על הציפיות שלהם. אך מהי המחויבות שלכם מנקודת המבט של נוהלי האיכות? האם חיוני לבדוק כל תלונה? ומה תכלול הבדיקה?

Costumer complaint - Procedure

איסוף המידע בעזרת טופס תלונת לקוח

תלונה היא טענה המוגשת כאשר ציפיות הלקוח לא נענו. חשוב לקבוע האם מדובר בפגם ממשי בשירות או במוצר, ואם כן, האם אותו פגם כבר מוכר וידוע לכם. אספו כמה שיותר מידע מהלקוח. יידרש איזון רגיש בין איסוף פרטי המידע לבין הטרדת הלקוח. מוצר, מספר אצווה או מספר סדרתי, וטיבה של הבעיה הספציפית יעניקו לכם נקודת התחלה טובה.

קיומו של פורמט טופס סטנדרטי לדיווח על תלונות יחסוך זמן ויבטיח הבנה של הקריטריונים המינימליים שהארגון שלכם צריך להפעיל כדי לספק פתרונות אפקטיביים. יהיה עליכם לסקור תלונות באופן תקופתי, לדווח לסקר ההנהלה ולחפש אחר התפתחויות ושיפורים.

costumer complaint form
אם זה הגיוני מבחינת עלויות בקשו שהמוצר יישלח אליכם לצורך בדיקה. בהתאם למוצר, לעתים יהיה הכי קל לשלוח מוצר חלופי, מה שיוביל לפתרון מיידי של הבעיה ולשיפור שביעות רצונו של הלקוח. ידיעת מספר האצווה או המספר הסדרתי תעזור לכם להימנע משליחת מוצר בעייתי פעם נוספת.

אם אתם כבר מיישמים תוכנית טובה של תיקוף תהליכים או בקרת תהליכים סטטיסטית אתם כבר מכירים את היכולות של התהליך שלכם ומסוגלים לקבוע במהירות האם התלונה משתייכת לסוג התלונות הרגיל המתקשר עם תהליך הייצור שלכם.

נשתמש בדוגמה של מילוי בקבוקים בדשן צמחים נוזלי. אם תיקוף התהליך שלכם מראה שאחד מכל עשרת-אלפים פקקים אינו מוברג כהלכה, הרי שתלונה לפיה בקבוק אחד דולף מתוך משלוח של 50,000 בקבוקים, תהיה במסגרת סטנדרט הביצועים של התהליך שלכם. כדי לעמוד בדרישות ISO 9001 עליכם לתעד את התלונה, או 'אי ההתאמה'. סקרו את רשומות הייצור מהאצווה כדי לקבוע האם עבר בצורה חלקה או שמא היו אירועים יוצאי דופן. תוכלו גם לבחון רשומות של כיול ותחזוקה כדי להבטיח שהציוד היה במצב תקין.

אם מתגלות עובדות יוצאות דופן, תעדו את התוצאות. זהו באופן מפורש שהתהליך פעל בצורה חלקה ותקינה. וכעת מתחילה העבודה המעניינת באמת. תלונה זו כבר נקשרה עם תיקוף התהליך והבקרה הסטטיסטית, הכיול והתחזוקה. רישום הסיכונים שלכם כולל פקקים משוחררים ודולפים ולסיכון הזה כבר הוקצאה רמת קדימות לטיפול ושיפור. ייתכן שכבר קיים צוות שעובד על צמצום כשלי פיקוק הבקבוקים. מערכת התלונות שלכם נבדקת באופן שגרתי כחלק מסקר ההנהלה. המגמות של תכיפות הגעתן של תלונות דומות יעניקו לכם תובנה לגבי "פגומים" שחומקים בתהליך. סוקרים פנימיים ימצאו את הקשרים בין יעילותן של בעיות ניטור, שיפור המערכת וטיפול בשביעות רצונם של לקוחות.

נוהל תלונת לקוח ופעולה מתקנת

לא הכרחי לנהל חקירה בהיקף נרחב עבור כל תלונה ותלונה, וגם לא נדרש יחס של אחד לאחד בין תלונות לבין פעולות מתקנות. ה-ISO9001 אינו דורש באופן ספציפי נוהל כתוב עבור תלונות, אבל כמו עם הערכת סיכונים, נוהל יעזור להציג את הציפיות בצורה ברורה הן עבור הלקוחות והן עבור העובדים.

משימות: צרו טופס דיווח או תבנית כלשהי לרישום מידע על תלונות וחקירת תלונות. שקלו כתיבת נוהל המגדיר את הקלט המינימלי שיש לאסוף מהלקוח וכיצד יש להשתמש במידע הזה כדי ליצור שיפורים.

 

תגובות

  1. 2 דברים

    1. הואיל לא כל לקוח שחווה תקלה / פגם / קלקול טורח ליידע את הספק כי לפעמים "לא נעים" או לפעמים בטל בשישים, מומלץ ליזום סקר חוויה פרואקטיבי אחת לכמה אספקות או אחת לתקופה.
    סקר כזה צ"ל מופנה לאנשי השטח ולא להנהלת הלקוח כדי לקבל "תגובות מהבטן". תלונה שמגיעה מסקר כזה יש למלא באופן עצמי בטופס תלונת לקוח ולטפל בה באותו אופן המוזכר בכתבה.

    2. ממליץ לעודד לקוחות ליידע את הספק גם על מקרים שבהם המוצר / שירות שהתקבל עומד מעבר לציפיות וזאת כדי למצוא ייתרונות / יישומים / הזדמנויות שתורמים ללקוח וניתן ליישם אותם גם אצל לקוחות אחרים. רק צריך להבטיח ללקוח שדיווח כזה לא יעלה את מחיר המוצר שהוא מקבל.

  2. יש לראות את מנגנון הטיפול בתלונות לקוח בראייה רחבה יותר ולא מכניסטית.

    זהו חיישן שמאפשר קבלת אינדיקציה לגבי מצב שביעות רצון הלקוחות שלנו, מאפשר שיח שיכול להפיק מידע רב ערך לגבי פיצ'רים הנדרשים על ידי הלקוחות מהמוצרים או השירותים שאנו מספקים, מאפשר מושג לגבי הצורך לשפר ולהתאים תהליכי עבודה וממשקים מול כדי לשפר חווית לקוח, ובוודאי מאפשר את הבסיס של בדיקת סיבות שורש ניתוח והחלטה לגבי פעולות דרושות למניעה עתידית.

    בהקשר של שימור בסיס הלקוחות עצם האיתור וההתייחסות למצוקה של הלקוחות המתלוננים הם כבר צעד בכיוון שימורם, ומהווים פוטנציאל להשביח מוניטין מול לקוחות פוטנציאלים נוספים במידה והטיפול שלנו נתפס כראוי / הוגן בעיני הלקוחות.

    אכן, פעילות לא תמיד הכרחית או כלכלית, אולם לטעמי זה חייב לבוא אחרי ניתוח העובדות וקבלת החלטה מודעת בנושא.

    שתהייה לנו שנה של הזדמנויות לשיפור, הצלחה עסקית ואישית ותוצאות מצוינות.
    ושלא נשכח בריאות, שמחה ושלווה.
    😀🍷🙏

הוספת תגובה