בלוג. מאמרים, טיפים מקצועיים ועדכוני רגולציה בתחומי הנהלים וניהול המסמכים.

שיפור תהליכי כתיבת נהלים: מתושב"ע לנוהל מתועד – חלק שביעי

הגר סער סיוון,

שיפור תהליכי כתיבת נהלים: מתושב"ע לנוהל מתועד – חלק שביעי

הגר סער סיוון,

בפוסטים הקודמים תיארנו את שלבי תהליך ההקמה של מערך מידע מתועד, הצגנו מודל לניהול פרוייקטלי של תהליך הכתיבה. סקרנו את התוצרים הרצויים (נהלים, הוראות עבודה, טפסים, אינדקס מסמכים ראשי) ואת ההיררכיה של מערכות התיעוד וסוגי המידע. בפוסט זה נדון בחלק קריטי להצלחת התהליך – חיבור העובדים לתהליך כתיבת הנהלים ולתוצריו.

תקן ISO 9001:2015 דורש מהארגון להגדיר מהו הידע האירגוני הקריטי לפעילות ולהשגת מוצרים ושרותים מתאימים. ידע ארגוני הוא ספציפי לארגון ומבוסס על ניסיון. על מנת שהנהלים הנכתבים יתארו נאמנה את התהליכים הארגוניים, נרצה שהתהליך יתבסס על שיתוף מלא בידע ובניסיון הלא מתועדים, של העובדים בשטח.

manufacturing process

ישיבת שולחנות עגולים – כתיבת נוהל ייצור

כאשר עובדי השטח אינם שותפים לכתיבת הנהלים המתארים את עבודתם, נוצר פער משמעותי בין התהליכים המתוארים בנהלים לבין ההתנהלות בפועל. במצב דברים כזה המסר המחלחל לעובדים ולמנהלים הוא כי אין משמעות לנוהל ואין חובה לקיים אותו. העובדים לא מרגישים קשר לנהלים ולא מסתמכים על הכתוב בהם, אלא על הזיכרון, על הניסיון האישי. הידע האירגוני מהווה תושב"ע שנשמרת בזיכרונם של העובדים בשטח.

שמירת הידע הארגוני כתושב"ע חושפת את הארגון לסיכונים:

סיכון התממשות הסיכון
בקרות קריטיות עשויות להתמסמס ולהישכח עם הזמן

עליה בתקלות ובפגומים
חשיפה לאי התאמה רגולטורית

מבצעים פעולה על אוטומט (כי פעם אמרו שצריך) ביצוע פעולות מיותרות – בזבוז משאבים
כל עובד זוכר קצת אחרת

סטייה מתוצאות מתוכננות
שונות גבוהה ברמת האיכות

עזיבה של עובד ותיק אובדן ידע ארגוני

העברת הידע הארגוני מבוסס הניסיון מעובדי השטח אל מערך המידע המתועד תתבצע תוך חשיבה מבוססת סיכונים, באופן הבא:

מינוי מומחי תוכן, סוקרים ומאשרים לנוהל

בשלב הכנת מפת האופרציה (ראו פוסט ראשון) הכינו רשימת מומחי תוכן, סוקרים ומאשרים לכל תחום פעילות שיתואר בנוהל.
בהמשך, כאשר תכינו את תוכנית הפרויקט לייצור נוהל (ראו פוסט שני), הוסיפו לטבלת הפרויקט את שם מומחה התוכן, שמות הסוקרים והמאשרים, ותאריכי העברת המסמך לכל שלב.

מומחה תוכן (כותב / עורך הנוהל) – יהיה בעל הידע הארגוני אותו רוצים לתעד: עובד שטח מנוסה ומוסמך בתחום הפעילות, המבצע את העבודה בפועל. שמו של מומחה התוכן יצוין בנוהל ככותב הנוהל.

סוקרים (מבקרי הנוהל) – מנהל היחידה/מחלקה, ובעלי תפקידים בעלי סמכות מקצועית ספציפית הנדרשת לפעילות. לדוגמה: בכתיבת נוהל אחסון חומרים מסוכנים רשימת הסוקרים תכלול את ממונה הבטיחות ומהנדס הגנת הסביבה.

מאשרים – מנהל בכיר שהתהליך המתועד בתחום אחריותו (לדוגמה: מנהל האתר, סמנכ"ל התחום) ומנהל האיכות.

מומלץ להימנע מריבוי מאשרים ככל הניתן, כדי להבטיח כי התהליך יתקיים במסגרת הזמן שנקבעה. יש להבטיח כי בעלי התפקידים הרגולטוריים יאשרו נהלים בתחום סמכותם.

לפני תחילת העבודה יש לקיים פגישת התנעת תהליך עם כל הגורמים שעתידים להשתתף בפרויקט. בפגישה יוסברו תפקידי הפונקציות השותפות בתהליך, יושם דגש על החשיבות שהארגון מייחס לניסיון ולידע שהצטבר אצל מומחה התוכן, שבזכותם נבחר לתפקיד, יודגש הצורך לעמוד בלוחות הזמנים, ויתבצע תיאום ציפיות לגבי אופן ההתנהלות והתוצר הסופי.

תיעוד התהליך

במידה ומומחה התוכן מתקשה לספק תיאור כתוב של התהליכים, מומלץ לא להתעקש ולהפקיד את מלאכת הכתיבה בידי פונקציה מתאימה לכך (בד"כ נציג/ה מיחידת האיכות, מש"א, הדרכה או יועץ חיצוני מומחה). על הכותב לקבוע סדרת פגישות עם מומחה התוכן (בידיעת המנהל הישיר ובעידודו). בפגישות יש לבקש ממנו לתאר את התהליך בפירוט בעל פה, שלב אחרי שלב, ולתעד את דבריו בכתב ובעזרת תרשימי תהליך.

כאשר הסיבה לביצוע פעולה אינה ברורה יש לציין זאת, לצורך התייחסות הסוקרים לנחיצות הפעולה. לאחר שנכתב תיאור תהליך ראשוני על הכותב לבצע תצפיות ביחד עם מומחה התוכן על התהליך בשטח, כדי לוודא שהתהליך הכתוב מתאר במדויק את המתרחש. הכותב יפרמט את התיעוד הראשוני לפורמט הנהלים של החברה. לאחר מכן יש לעבור ביחד עם מומחה התוכן על טיוטת הנוהל ולקבל את אישורו לנכונות התהליך הכתוב.

סבב סקירה, הערות ואישור

על הכותב להעביר את הטיוטה להערות הסוקרים ולציין תאריך יעד לקבלת הערות. לאחר השלמת סבבי הערות הסוקרים ותיקונים, יש להעביר את הנוהל למאשרים עם תאריך יעד לקבלת הערות / אישור.

טיפים בהתמודדות עם קשיים והתנגדויות

  • קשיי שפה, קושי להתבטא בכתב – יש לשחרר את מומחה התוכן מאחריות לכתיבה. להצמיד לו מתרגם על פי צורך.
  • מומחי תוכן המתנהגים כ"בונקר" ולא משחררים מידע – בדרך כלל נובע מרצון של העובד להבטיח את המשך נחיצותו לארגון. יידרשו יותר פגישות והסברים על חשיבות התהליך ומעמדו של העובד כמומחה תוכן. חיוני לשתף את המנהל הישיר בתהליך כדי שיעודד את העובד לשתף במידע. במידה והעובד ממשיך לא לשתף במידע מומלץ לעבור לתצפיות על התהליך ולשאול שאלות הבנה על כל פעולה שמתבצעת לצורך תיעוד מדויק.
  • מומחה התוכן עמוס מידי ולא זמין לפרויקט – נדרשת תמיכת ההנהלה בפרויקט על מנת שיקבל תיעדוף גבוה. חשוב לקבוע את הפגישות מראש ביומנו של העובד עם המנהל לידיעה.

משימות:
הכינו רשימת מומחי תוכן, סוקרים ומאשרים לכל נושא במפת האופרציה. לאחר מכן הכינו תוכנית פרויקט לייצור נוהל, ציינו בטבלת הפרויקט את שם מומחה התוכן, שמות הסוקרים והמאשרים, ותאריכי העברת המסמך לכל שלב. קיימו פגישת התנעה לפרויקט, ו-צאו לדרך!

הוספת תגובה