בלוג. מאמרים, טיפים מקצועיים ועדכוני רגולציה בתחומי הנהלים וניהול המסמכים.

יישום ודבקות במדיניות ונהלים

אמנון מרגלית,

יישום ודבקות במדיניות ונהלים

אמנון מרגלית,

מדיניות ונהלים הם מרכיב חיוני בכל ארגון ומהווים אבן יסוד בתרבות הארגונית. התרגום לאנגלית של “מדיניות (Policy) וקרבתו המילולית של המונח למילה “משטרה” (Police) אינם מקריים כפי שיבוא לביטוי בהמשך המאמר.

מדיניות היא מערכת עקרונות המכוונת את החלטות ההנהלה כדי לעמוד ביעדי הארגון. מדיניות יכולה לשמש גם כהצהרת כוונות.

המדיניות באה לידי ביטוי בנהלים המשמשים גם ככלי המפרט ומגדיר מטרות, מדדים ודרכי ביצוע. נהלים גם יגדירו סמכויות ואחריות ואמורים להיות מוטמעים בכל דרגי הארגון.

עם זאת, מדיניות ונהלים אלה הופכים לחסרי תועלת אם הנהלת הארגון מזניחה אותם, לא דבקה בהם או לא מצליחה להעביר אותם ביעילות לעובדים. שימוש הן במדיניות והן בנהלים במהלך קבלת החלטות מבטיח כי הנהלת הארגון עקבית בהחלטותיה.

תקשורת מלמעלה למטה

החלק הקל בסכמה הארגונית הוא תקשור המדיניות והנהלים לעובדים. קל לטפל, קל לבצע, וקל להטיל אחריות. הארגון צריך בסך הכל לספק גישה קלה למסמכי המדיניות ולנהלים ולספק לכלל המועסקים בארגון את המידע הרלוונטי. יש לפתח את התקשורת הפנים ארגונית כך שהעובדים לא יישארו בחושך לגבי המדיניות  והנהלים.

מחלקות ההדרכה צריכות להיות מסוגלות לתקשר את יעדי הארגון כולל את מדיניותו בדרך אפקטיבית לכלל העובדים. נהלים צריכים להיות מוטמעים רק לחלק העובדים שאמור ליישם נהלים ספציפיים. לדוגמה: אין טעם לכפות על עובדי הייצור לקבל הדרכה על נהלי מחלקת משאבי אנוש או מחלקת כספים.

יחד עם זאת, נהלים אינם חזות הכל ומי שכותב אותם אינו נביא שחוזה כל מצב או כל סיטואציה ולכן גם בארגון עם נהלים קשיחים כמו ארגוני שיטור וצבא יש מי שרשאי, בתלות במצב מיוחד, לחרוג מהנוהל כשטובת הארגון ניצבת מול עיניו. טוב יהיה אם חריגה כזו תתועד ובהמשך תוכנס כחלק מהנוהל במסגרת ריענון נהלים (ראה פסקה נפרדת במאמר זה).

החלק  הקשה יותר עבור הנהלת הארגון הוא לאכוף את המדיניות והנהלים שנקבעו כולל כפיפות ההנהלה עצמה לנהלי הארגון כחלק מתהליך קבלת ההחלטות.

תקשורת מלמטה למעלה

טיפול ההנהלה במקרים של דיווח על הפרת המדיניות והנהלים מדגימה לעובדים האם ההנהלה מאמינה במדיניות שקבעה ובנהלים שמייצגים את המדיניות. נושאים להתייחסות במקרה כזה הם:

  • האם הארגון הקצה זמן ומשאבים לבדיקת דיווחים על הפרות מדיניות ואי ציות לנהלים.
  • לאיזה יחס זוכה עובד המדווח על הפרת מדיניות או נוהל.
  • האם דיווח על הפרת הכללים הוא חלק מהקוד האתי בארגון.
  • האם דיווח יזכה להתייחסות משמעותית.
  • האם ההנהלה תנקוט בצעד של העברת הבדיקה על הפרה שכזו לצד שלישי וניטרלי או שהבדיקה תישאר בתוך הבית.
  • האם כחלק מהמדיניות והנהלים נקבעו הסנקציות שיוטלו על מי שמפר את המדיניות או הנהלים.

 

כדי להקל על התקשורת מלמטה מעלה טוען כותב מאמר זה כי יש להטיל על בעל משרה בכירה בארגון להיות אמ”ן – אחראי מדיניות ונהלים. הממונה הנ”ל יהיה הכתובת, האוזן הקשבת לדיווחי עובדים על הפרות מדיניות ונהלים גם בעילום שם. הממונה צריך להיות בעל יושרה, כושר אבחנה  ורגישות כדי לטפל בהפרת כללים באיזון המתאים בין הצורך של ההנהלה להפגין דבקות במדיניותה לבין חומרת ההפרה ותוצאותיה.

ארגון חייב להתייחס לאפשרות של הפרת מדיניות, אי ציות לנהלים והנזק העלול לנבוע ממקרים כאלה בתוכנית ניהול הסיכונים של הארגון תוך קביעת “מחיר” שישלם הארגון על הצורך באכיפה, בדיקה והטלת סנקציות.

תקשורת רוחבית

לארגון חייבת להיות מדיניות חברה ברורה ועקבית. הארגון צריך לדעת לאכוף מדיניות במקום העבודה כאשר עובדים אינם עומדים בסטנדרט ההתנהגות המקובל ועובדה זו צריכה להיות חלק מהקוד האתי להתנהלות במקום העבודה.

טיפול נכון בהתנהגות העובדים יכול לכלול :

  • הפצה, לימוד והטמעה של המדיניות במקום העבודה.
  • בדיקת אפקטיביות ההדרכות בנושא (ראו מאמר נפרד בבלוג זה).
  • כאמור, מינוי מנהל בכיר כאמ”ן ( אחראי מדיניות ונהלים) תוך הפצת המידע לעובדים.
  • יש להבטיח הבנה מעמיקה של התנהגות מקובלת וכיצד לתקן התנהגות בלתי הולמת.
  • יש להדגים לעובדים את המאמצים הננקטים כדי להשיג את יעדי הארגון.
  • יש להציג את הנזקים העלולים לקרות במקרה של הפרות מדיניות או אי ציות לנהלים
  • יש לפרט ולתקף את הסנקציות העלולות להיות מוטלות על עובדים שיחרגו מהנורמות המקובלות.

כעת, משאמרנו שהאכיפה חשובה, שיש חשש לנזקים, שצריך פיקוח ובדיקה, נאמר גם שחובה לפתח סובלנות לטעויות, לפגיעה בנורמות שלא במתכוון ולעיקרון תום הלב. בדיקה של דיווח על הפרת כללים צריכה להיעשות בשום שכל ובלב פתוח.

כללים לא חוקיים

להקפדה על מדיניות הארגון ועל נהליו יש חשיבות עצומה לקיומו של הארגון וליכולת להשיג את יעדיו. כאמור לעיל, על הנהלת הארגון לוודא כי העובדים מצייתים לנהלים ופועלים עפ”י מדיניות הארגון.

לפני קביעת הסנקציות שיוטלו על מפירי המדיניות והנהלים חובה לוודא שהן חוקיות ועומדות בדיני העבודה אחרת צפוי הארגון עצמו להיות כפוף לסנקציות משפטיות שיוטלו עליו.

הבהרה חשובה : המאמר לא דן בעבירות פליליות שעוברים עובדים אלו או אחרים אלא אך ורק באי ציות לנהלי עבודה ומדיניות הארגון.

לארגון  אסור לפגוע בשכר עבודה של עובדיו ואפילו בתשלום בונוסים בתור סנקציה על הפרת הכללים. לעובדים מגיע בכל מקרה שכר מלא על עבודתם ואם עמדו בתנאי חלוקת בונוס אזי מגיע להם בונוס על אף שהפרו נורמות. לארגון גם אסור לפגוע בתשלום פיצויי פיטורין או בתשלום דמי הודעה מוקדמת.

הסנקציות שיכול ארגון לנקוט יכולות להיות שינוי תפקיד, שינוי רמת אחריות, שינוי מקום העסקה ואפילו עד כדי פיטורין במקרים חמורים במיוחד.

חשוב מאד לשקול ברגישות רבה פרסום של נקיטת סנקציות כאלה ואחרות כדי שמחד גיסא יידעו העובדים כי הארגון דבק במדיניותו ללא פשרות אולם מאידך גיסא יש למזער ככל האפשר את הפגיעה האישית בעובדים שנענשו.

ריענון מדיניות ונהלים

אחת ה”מחלות” של ארגון, מחלה המתגברת ככל שהארגון גדול יותר וותיק יותר הם מדיניות, כללים ונהלים מיושנים, מרובים ולפעמים סותרים.

ככל שהארגון קטן והתקשורת בין האנשים טובה יותר כך שכולם מודעים לחזון, לאסטרטגיה וליעדי הארגון, הצורך בהמון נהלים מיותר. ככל שהארגון גדול יותר, מרובה סניפים במיקומים גיאוגרפיים שונים כך עולה הצורך בנהלים, בכללים ובפיקוח הדוק יותר.

כדי לקבל את מירב ההיענות של כלל העובדים למדיניות ולנהלים יש לוודא את פשטותם, היכולת להבין אותם בכל הדרגים, לוודא ריענון מתמיד תוך התאמה לעולם המשתנה והדינמי שבו אנו פועלים. האחראי על מדיניות ונהלים יטיל על בעלי המקצועות השונים בארגון לרענן, לפי הצורך, את הנהלים בארגון וידאג להעלות לישיבות הנהלת הארגון ריענון מדיניות מעת לעת.

כותב המאמר מצר, אישית, על השינוי שנכנס בגירסת 2015 של תקן ISO9001   ולפיו אין יותר צורך בעדכון נהלים בתקופות קבועות ואין אפילו חובה לתעד תהליכים בנוהל מסודר (ראה מאמר נפרד בבלוג זה). נהלים חייבים להיות מעודכנים, חדשניים, יצירתיים ומובנים ולכן הצורך לרענן אותם חדשות לבקרים הוא חיוני.

סיכום

גיבוש חזון, אסטרטגיה, יעדים ומטרות כחלק ממדיניות של ארגון והפקת נהלים כדי לוודא את מימוש המדיניות הם חלק חשוב מהתרבות הארגונית. אבל זה לא מספיק. הארגון נמצא באופן קבוע תחת מבחן והסתכלות של העובדים האם הארגון עצמו דבק במדיניותו. פריצת גבולות, העלמת עין והתייחסות לנהלים בקריצה ע”י הנהלת הארגון מתדרדרים במהרה לפריקת עול ולפגיעה בהתפתחות הארגון ובעמידה ביעדיו.

 

משימות

  • מינוי של אמ”ן (אחראי מדיניות ונהלים) מבין ההנהלה הבכירה בארגון
  • פרסום על המינוי הנ”ל כולל דרכי תקשור לממונה הנ”ל
  • טיפול מושכל בדיווחים על הפרת מדיניות ונהלים
  • ריענון תכוף של המדיניות והנהלים והתאמתם למצב המשתנה בשטח

הוספת תגובה