אחד השינויים העיקריים ב-ISO9001:2015 נוגע לתחום התיעוד. החל מכניסת המהדורה החדשה לתוקף בוטל ההכרח לעדכן נהלים מידי 3 שנים ובכלל, אין חובה לנהלים מתועדים.
האמנם? האם ארגון ה-ISO באמת עבר מקיצוניות אחת של כורח לעדכן נוהל מידי 3 שנים לפטור מלא מניהול המידע?
ממש לא!!
במאמר זה נציג את השיטה המשופרת לניהול נהלים, מסמכים ומידע בארגון כפי שיוזמי השינוי בתקן הביעו אותה במהדורה החדשה.
העובדות בשטח
המהדורה החדשה מציינת בפירוש את שינוי התפיסה בכל הנוגע למידע מתועד:
מידע מתועד הוא באחריות המשתמשים והנזקקים למידע. הם אלה שאחראים לספק, בכל עת מידע מתועד ומעודכן, נכון ומבוסס באופן המאפשר גישה לכל מי שנדרש למידע זה. ניתן להשמיט מהנהלים מידע שאינו רלוונטי אולם בהסברים לשינוי הנוהל יש לפרט מדוע המידע שהושמט אינו רלוונטי יותר.
לא זאת אף זאת, אין יותר חובה למדריך איכות. המסמך שטרחנו עליו שנים והיה עמוד העשן לפני מחנה האיכות לא קיים יותר לכאורה. יחד עם זאת חובה לתעד מדיניות, תהליכי ליבה, תפקידים, תקני כח אדם, מטרות, יעדים וכדומה או בקיצור…לשמר את מדריך האיכות רק במבנה גמיש יותר, עדכני יותר ונגיש יותר לכל עובדי הארגון.
איך נתייחס למידע שנצבר בנהלים מעתה והלאה?
נכון למהדורה החדשה, כפי שאתם בוודאי מבינים מהנ"ל נוצר בעצם צורך לא רק לעדכון כל הנהלים הקיימים אלא בכתיבת נהלים חדשים או בשמם החדש: מידע מתועד. בוודאי תסכימו שהדרך הנוחה ביותר להיענות לדרישות המהדורה החדשה היא להמשיך את ניהול הנהלים, עדכונם והוספת נהלים בדרישות החדשות העומדות בבסיס המהדורה החדשה.
להלן יפורטו השינויים בין המהדורות אך רק בהסתכלות דרך המידע המתועד הנדרש, שכן את ההבדלים בין המהדורות תוכלו למצוא בעשרות מאמרים אחרים שפורסמו בנושא.
מבנה
ארגון ה ISO העולמי הגיע להכרה שיש להקל ככל האפשר על משתמשי התקנים. כדרך להקלה זו הוחלט להגדיר מבנה אחיד לכל תקני ה ISO. בכך רומז ארגון ה ISO לכלל הארגונים העסקיים: רוצים שהנהלים, ההנחיות וההוראות יהיו קלים להבנה? דאגו לאחידות המבנה של כל המסמכים הארגוניים כך שיהיה ניתן להתמצא בהם בקלות. מבנה נהלים הוא אחד הדברים החשובים בכתיבת נוהל. איך כותבים נוהל מוצלח אפשר לראות במאמר שכבר פורסם בבלוג זה.
חשיבה מבוססת סיכונים
גם מאמר בנושא חשיבה מבוססת סיכונים מהכח אל הפועל פורסם זה לא מכבר בבלוג FLOW. בבלוג גם אפשר לקבל קובץ שבו ניתן לראות הלכה למעשה את הדרך לניהול הסיכונים – קובץ זה צריך להיות חלק מנהלי הארגון כדי שכל אחד מהאחראים על הנושאים השונים בארגון יבצע את הפעילות בדרך אחודה, מנוהלת, מתועדת וניתנת להגשה לבחינה בעת שמתבצע תהליך התעדה בארגון.
ניהול ידע
דרישה חדשה שמופיע בתקן המעודכן גורסת שעל הארגון להגדיר את הידע, בשונה ממידע, ההכרחי להשגת המטרות והיעדים של הארגון. למעשה יש לעדכן את נהלי הבסיס של הארגון כך שיכללו הנחיות מדויקות איזה ידע צריך לתעד, איפה ידע זה יישמר, כיצד ידע זה יאובטח, למי תהיה גישה, מי אחראי לעדכון והשגת ידע חדש ועוד.
ההקשר של הארגון
ראיה כוללת של הארגון מחייבת ראיה של כל הסובב את הארגון. אפשר בהחלט לעשות זאת בשיטת SWOT שבה יוגדרו החוזקות, החולשות, ההזדמנויות והאיומים שחלים על הארגון. כמובן שגם בראיה כוללת כזו חובה לשמור על עקיבות ועדכון כל אחד מהנושאים ולכן נדרשת גם פה תחזוקת נהלים קפדנית ומעודכנת.
מוצר OUT, מוצרים ושירותים IN
המהדורה החדשה משתמשת בכמה וכמה מונחים חדשים או שונים. כך למשל המונח "מוצר" הוחלף וכעת התקן מדבר על "מוצרים ושירותים".
שינוי זה צריך לבוא לידי ביטוי לכל אורך שרשרת המידע בארגון או כמו שכבר נאמר, בכל הנהלים הקיימים כדי להכניס את השינוי לשפה השגורה בפי כל העובדים.
אם נצא מתוך הנחה שנהלים המתארים תהליך מתייחסים למוצר ולדרך ייצורו הרי שכעת יש לצרף למוצר את השירות המוענק ללקוח שמקבל את המוצר.
לא פחות חשוב הוא הזרקור שמאיר את ההגדרה ששירות גם הוא מוצר כך שאם נהגנו בעבר לתעד תהליכי ייצור, עלינו לתעד גם תהליכי שירות שכן שירות גם הוא תוצר של כל ארגון.
האחריות על האיכות
תפקידו של מנהל האיכות השתנה מקצה לקצה. לא רק שהאחראי על איכות בארגון לא חייב להיות חבר הנהלה אלא שהאחריות על האיכות הוטלה על כל אחד מהעובדים. מנהלי האיכות משמשים מנחים, מדריכים, מתווי דרך ומנטורים לנושא האיכות בארגון.
הנהלים הנוגעים לתפקודה של מחלקת האיכות צריכים לכלול שינויים אלו. אם כל אחד מהעובדים אחראי על האיכות ומנכ"ל הארגון גם הוא עובד בארגון ולכן גם הוא אחראי על איכות, אז באמת לא צריך מנהל איכות כחבר הנהלה כי כבר יש כזה. נהלי משאבי האנוש של הארגון צריכים להציג תפיסה חדשנית זו.
דומה הדבר לשינוי בתקני הבטיחות שגורר חתימה אישית של מנכ"ל הארגון על טופס ניהול סיכוני הבטיחות. מנכ"ל הוא לא רק מנהל, מנהיג ומוביל הוא גם אחראי אישית על הבטיחות והאיכות בארגון.
לסיכום, מאמר זה מתרכז בשינויים שנכנסו במהדורת 2015 של ISO 9001 מנקודת המבט של הנהלים הארגוניים. המהדורה החדשה נתנה פטור כביכול לארגונים העסקיים המתועדים לתקן זה מלעדכן נהלים ולעדכן את מדריך האיכות אבל הדרישות המעשיות של המהדורה דווקא מגבירות את הצורך בעדכון תכוף של נהלים חשובים, מול ביטול הצורך הנהלים מיותרים.
המאמר סוקר את השינויים העיקריים בתקן מנקודת מבט ספציפית זו.
משימות
- בצעו סקירה קפדנית של נהלי הארגון והורידו נהלים שאין צורך בהם.
- נהלים חשובים יש לעדכן בכל פעם שיש שינוי.
- הוסיפו נהלים בכל הנוגע לשימור ידע.
- שנו את המונחים בנהלים הקיימים בהתאם למהדורה החדשה.
- בצעו אחזקה תקופתית של הנהלים.