בלוג. מאמרים, טיפים מקצועיים ועדכוני רגולציה בתחומי הנהלים וניהול המסמכים.

שיפור תהליכי כתיבת נוהלים: כיצד לבנות ולתחום נהלים – חלק רביעי

כריסטין האנון

שיפור תהליכי כתיבת נוהלים: כיצד לבנות ולתחום נהלים – חלק רביעי

כריסטין האנון

לאחר ביצוע המשימות שבפוסטים הקודמים, יש בידיכם מסמכים בשתי רמות:

  • מדריך איכות הכולל מפת תהליכי ליבה – בה תוכלו לבחון את התהליכים העסקיים העיקריים של הארגון
  • טיוטות הוראות העבודה – אותן התחלתם לפתח במקביל, כבסיס לבניית הנהלים
Procedure management - Building procedures stage

שלב בניית הנהלים

כפי שניתן לראות למעלה, בין שתי רמות היררכיה של מדריך האיכות והוראות העבודה – נמצא נדבך הנהלים (SOPs), המגשר בין הרמות. בין אתם בשלב התחזוקה של המערכת שלכם ובין אם רק בשלבי הקמתה, יהיה זה נדבך חשוב במיוחד במבנה התיעוד הכולל.

Policies and procedure Storage

היררכיית מסמכי הארגון – מדריך האיכות, מדיניות, נהלים, הוראות עבודה, טפסים

הגדרת המידע הקריטי בנהלים

כשזוכרים שרוב הבעיות מתרחשות בנקודות העברה או מסירה של משימות ולא במהלך ביצוען של משימות נבדלות, מבינים שביסוס נהלים ברורים – המגדירים תפקידים, תחומי אחריות ונקודות החלטה עיקריות – קריטי כדי להבטיח זרימה חלקה של העבודה.

לכן כתבו את הנהלים שלכם כך שיגדירו בבירור:

  • מי – אחראי לביצוע כל חלק וחלק בתוכנית (בציון שם תפקידו של האחראי)?
  • מתי – יבוצע חלק זה?
  • איפה – הוא יבוצע?

בנקודה זו פירוט ה"איך" בדיוק יבוצע השלב, יהיה חלקי או עמום ועשוי להפנות את המשתמש להוראות המפורטות במסמכים המתמקדים ב"כיצד ל…" (להסבר המונח "תוכנית" ראו פוסט 3 – מסגרת התיעוד).

אנו מבינים כי כל ארגון וענף נוטים לפתח ז'רגון משלהם. לכן נבהיר כי בפוסט זה השימוש בהוראות מסוג "כיצד ל…" כולל את הבאים: הוראות עבודה, פירוט וחלוקה של משימות, שלטים המתנוססים על קירות, ופריטים אחרים המעבירים מסר מפורט, צעד אחר צעד – כיצד יש לבצע משימה נתונה.

כדי לעמוד בתקנות ובתקנים ספציפיים, ולסייע בידיהם של עובדים ובעלי עניין אחרים להבין כיצד כל התהליכים הנבדלים פועלים יחדיו – אנו משתמשים בנהלי עבודה המעניקים תובנות ברמת הביניים. הנוהל יפנה את המשתמש למסמכים המשתייכים להיררכיה שמעליו ומתחתיו, יגדיר תחומי אחריות וישלב משימות יחדיו. לכל מחלקה יוכל להיות נוהל עבודה אחד, או יותר. שוב זכרו שבכתיבת הנהלים יש להתמקד בקהל היעד המרכזי, הלוא הם העובדים.

מתי הנוהל מתחיל ומסתיים? חלוקת תרשימי הזרימה לנושאים

בשלב מוקדם של הפרויקט הכנתם תרשים זרימה כללי (High-level) שאינו כולל פרטים באשר לביצוע הממשי של העבודה. הפונקציות העיקריות הללו מייצגות "תוכניות" או "תתי-מערכות". התיעוד שלכם יזרום באופן טבעי סביב כל "תוכנית" שכזו. ניקח לדוגמה את תוכנית הרכש. אמנם פשוט למדי לומר "השיגו את המלאי הגולמי" אך בפועל יהיו כמה שלבים מזיהוי הצורך ועד להפעלה הממשית של פעילות ייצור איכותית.

אפילו ברמה המאוד פשוטה הזו, תוכנית הרכש מורכבת מכמה צעדים:

  • בחירת ספק
  • הגדרת הטובין, השירותים ורכישתם
  • אימות ובדיקה שהטובין והשירותים אכן עונים על הדרישות (כאשר רלוונטי)
  • פתרון למקרי אי-התאמות
  • מעקב שוטף אחר תפקודו של הספק

יצירת הנהלים מתוך הנושאים

נוהל ראשון – יכול לכסות תהליך הערכה ואישור ספק. השלבים מזיהוי הצורך ועד לאישור הסופי והמלא יכללו:

Supplier evaluation procedure flowchart

תזרים תהליך – נוהל הערכה ואישור ספק

* הכוכביות בתרשים מסמנות שלבים הכוללים מסמכי משימה משלהם.

בנוהל נציין מי אחראי לביצוע כל שלב ושלב בתהליך. לדוגמה, חטיבת המו"פ עשויה להיות אחראית לביצוע של בדיקת הדוגמאות, מנהל שרשרת האספקה יהיה אמון על הבדיקה העסקית ואילו מהנדסי האיכות יבצעו סקירת איכות. בסופו של דבר כל המידע ישתלב יחד על-מנת שהממונה על משימה נתונה יוכל לקבל החלטה מושכלת.

הנוהל יהיה חייב להגדיר את האדם שבידיו הסמכות העליונה לאשר את הספק במקרה שההחלטה איננה חד-משמעית או שנויה במחלוקת. זהו תחום נוסף בו תרשימי זרימה יכולים לעזור מאוד בהעברת המידע.

נוהל שני – יעסוק בתהליך הרכש, משלב דרישת הרכש, דרך ההזמנה ועד לשלבי הקבלה והבדיקה, לפני הנחת הפריטים באחסון (Put away). יתכן שההוראות לביצוע דרישת רכש מכוסות בצורה מספקת בטופס, אך הן לא יסתתרו אי-שם באותו מסמך הוראות המסביר כיצד לשחרר הזמנת רכש לספק. למה לא? טוב… זה די ברור, כיוון שלכל אחד מסוגי המסמכים יש קהל יעד וקריטריוני הכשרה משלו.

נוהל שלישי – יעסוק בניהול ביצועי הספקים. כאן יהיה עלינו להגדיר פעולות מתקנות לביצועים לקויים של ספק (משימה וטופס). הגדירו קריטריונים לפעולה מתקנת רשמית. כלומר, אילו שגיאות יצריכו פעולה מתקנת, או האם שגיאות מסוימות יטופלו באמצעות הטלפון ו-RMA (אישור החזרת סחורה)? קבעו את התנאים להסרת ספק מרשימת הספקים המורשים גם אם אתם מקווים שלעולם לא תידרשו לכך.

האם הבדיקה / אימות של העמידה בקריטריונים צריכה להיות כלולה בנוהל של מחלקת האיכות? או שמא בנוהל של המחסן? או אולי בכלל בנהלי הרכש? בשלב מסוים תהיה התשובה טמונה בשאלה: כיצד הארגון שלכם פועל בצורה מיטבית. לפיכך ההגדרה של הדרישה תהיה משמעותית במיוחד.

משימות: זהו והוסיפו את הנהלים הדרושים לתוכנית הפרויקט שלכם. מנו חברי צוות לייצר טיוטה של כל נוהל ולבדוק אותה. משזיהיתם את הטפסים, התוויות והתגים שיכללו את המידע הגדירו אותם גם באינדקס המסמכים הראשי שלכם. זכרו כי טפסים מסוימים יתקיימו על דפי נייר ואילו אחרים יישמרו כקלט מחשב.

רוצים להתעדכן כשהפוסט הבא יוצא? הרשמו לניוזלטר שלנו

הוספת תגובה