בלוג. מאמרים, טיפים מקצועיים ועדכוני רגולציה בתחומי הנהלים וניהול המסמכים.

ניהול ידע ונהלים

אמנון מרגלית,

ניהול ידע ונהלים

אמנון מרגלית,

סוקרטס (4 ביוני 470 – 7 במאי 399 לפנה”ס) אמר ש”בעלות על מאגר של ידע, זהו אושר לא קטן”. כבר אז היה ידע מאבני היסוד של התרבות. מאז ועד היום משמש ידע עמוד תומך בכל ארגון שבלעדיו עלול הארגון לשלם מחיר מאד גבוה או חס וחלילה לקרוס.

נדגיש מייד, ידע אינו מידע. מידע ניתן להשיג באמצעים כמו לימוד, עיון ומחקר ואילו ידע מצוי בראשם של אנשים ולכן כה קשה לחשיפה, שמירה, גיבוי וקטלוג.

התאמת מערך הנהלים של הארגון כך שתהליך ניהול הידע יהפוך לחלק מהתרבות הארגונית הוא צורך חיוני כמו אוויר לנשימה.

התייחסות לניהול ידע בתקן

תקן ישראלי 9001:2015 קובע בפרק  7.1.6 כי הארגון חייב להבין סוגיות פנימיות הנוגעות לידע ארגוני. התקן ממשיך וקובע כי על הארגון לקבוע גם תשומות נדרשות ותפוקות צפויות מתהליכים מוחשיים (חומרים וכד’) או לא מוחשיים (מידע, ידע וכד’) וגם  לקבוע את המשאבים הנדרשים לשמירה על ידע ארגוני ועוד.

השינוי הגדול בגרסה האחרונה של תקן זה קבע כי לכאורה אין יותר צורך בתיעוד של הידע הארגוני אבל אם ארגון חפץ חיים הוא ברי לכולנו שחובה לקבוע הליכים ברורים ואפילו קשיחים לאיסוף, שמירה, תיעוד, גיבוי וניהול הידע הארגוני. בתקן אין דרישה לשום נוהל, אבל קיימת דרישה  מנדטורית המחייבת שימור ידע כחלק מתהליכי הליבה של הארגון.

התיאוריה בבסיסה של החשיבה מבוססת הסיכונים המחויבת עפ”י תקן, מטילה על הארגון את החובה לקחת בחשבון סיכון של איבוד ידע, לתמחר את הסיכוי להתממשות הסיכון וליצור דרכים למזעור הסיכון כי לצערנו ביטול סיכון כזה אינו אפשרי מעשית.

מהתיאוריה למעשים

ידע נוצר כל הזמן. כל פעילות, כל התנסות וכל תהליך יוצרים ידע גלוי (ידע שעם השגתו מתועד ונשמר) וידע סמוי (ידע פרטי, אישי, נשמר אצל העוברים את ההתנסות בעצמם). היות שבמקרה של ידע, רב הנסתר על הגלוי, הרי שחלק ממטרות ארגון הן גם להפוך את הידע הסמוי לידע גלוי וגם לנסות לנהל את הידע בהליך ארגוני מסודר, מקוטלג וניתן לשימוש יעיל לשיפור הפעילות בארגון.

לנסות לנהל? כן, ידע אישי שלרוב הארגון לא יודע על קיומו לא באמת ניתן לנהל אותו. צריך ליצור תרבות ארגונית של שימור ידע, תהליך ידוע, קבוע ויציב של ניהול ידע כולל טכנולוגיות שיאפשרו ניהול ידע בצורה אפקטיבית.

כדי לגבש באמת דרך אחידה בארגון לניהול ידע צריך “לחדור” לכל תחום בנהלי הארגון ולשתול בהם סעיפים מיוחדים לניהול ושימור ידע. ההליך צריך להתפרס לכל נדבכי הארגון שכן בכל פעילות בארגון נוצר ידע ואותו יש לנהל ולשמר.

ניהול פרויקטים – הנקודה העיקרית שבה פוגשים את ניהול הידע היא מערך ניהול פרויקטים שבהם מעורב הארגון. זה המקום שבו באים לידי ביטוי החדשנות, היצירתיות, המידע והיכולות של עובדי הארגון כדי ליצור ולהוביל פרויקטים חדשים ומוצלחים. בהנחיות לניהול הפרויקטים שבוודאי גובשו בארגון במשך תקופה ארוכה יש לוודא קיום סעיפים מיוחדים המאפשרים, ניהול ידע, שמירתו במיקום נגיש ארגונית וניצולו לשם מחזור הידע שנצבר בפרויקטים אחרים.

מערך המכירות – המפגשים האישיים בין נציגי הארגון לנציגי הלקוחות מביאים בהכרח התנסויות חדשות, פיתוח שיטות מאתגרות וגיבוש דרכים מיוחדות כדי להצליח בשטח שהוא מהקשים בארגון. נהלי המכירות יכילו, אם כן, שיטות דיווח ומיתוג שמסכמות הליך מכירה זה או אחר בדרך הניתנת ללמידה ע”י עמיתים ושימוש חוזר ומעודכן בידע שנצבר בטרנזקציות השונות מול לקוחות הארגון.

שרשרת האספקה – בתהליכי שרשרת האספקה הידע שווה כסף והרבה. ידע אישי של המעורבים בתהליכי רכש, קבלה, העברה ואספקה הוא יקר מפז. הוא מושג תוך פעילות יום יומית סיזיפית וכביכול שגרתית. בכל יום משתנה גורם זה או אחר ומשפרים את הפעילות. תרבות ארגונית תומכת ניהול ידע תכווין את העוסקים בתחום, לתעד ולשמר את הידע שהם יצרו והשיגו לטובת ההמשכיות העסקית של הארגון. נהלי שרשרת האספקה יכילו את ההכוונה הנדרשת.

מערך השירות – כמו מערך המכירות גם מערך השירות מקיים מגעים תכופים עם נציגי הלקוח. בשונה ממערך המכירות שפוגש את השכבה הניהולית של נציגי הלקוחות, פוגש מערך השירות את שכבת אנשי השטח של הלקוחות. נהלי השירות חייבים לבטא את העובדה שיש כאן כר נרחב לידע, ניסיון מצטבר, מקצועיות והמצאתיות שחייבים לרכוש אותו, ללמוד ולהסדיר את מוחשיותו והבאתו לחלק הגלוי של הידע למטרות הרחבת השירות, הגברת יעילותו כמנוף להצלחת הארגון.

מערך הכספים – בתחום זה כביכול הכל ידוע ומוכתב ע”י נהלים וחוקים קשיחים. הרגולציה הורגת חשיבה עצמאית ואוכפת פעילות מוסדרת. יחד עם זאת חוקים ונהלים ניתנים לפירושים שונים. כאן יבואו לידי ביטוי היצירתיות והחדשנות של אנשי הכספים. כדי שיכולות אלו לא תהיינה חד פעמיות אלא ישוכללו וישמשו להגדלת רווחי הארגון, מומלץ לארגון להכניס לנהלי המערך סעיפים המתווים את הדרך לניהול הידע וחשיפתו לכלל העוסקים בתחום.

כלים לניהול ידע

התרבות הארגונית תוביל את המערכים השונים בארגון לניהול ידע. אבל הארגון צריך ליצור סביבה תומכת תהליך שכזה ותוך שימוש במערכי השירות הפנים ארגוניים.

מערך המחשוב – במערך זה לא רק שנוצר הרבה ידע אלא יש את האפשרויות והיכולות ליצור את התשתית המחשובית לשמירת הידע, דבר שהכרחי לניהול ידע. ידע שנישאר מפוזר במערכים השונים של הארגון ללא הסדרה ממוסדת, ללא פתיחות וחשיפה לא יוכל להפוך לידע גלוי ויעיל המשמש את הארגון למימוש מטרותיו. מערך המחשוב יעמיד לרשות הארגון שיטות, דרכים ויישומים לניהול ידע תוך למידת עמיתים מהטובים בתחום.

מערך ההדרכה – המערך המוביל בארגון ליצירה והטמעה של התרבות הארגונית הוא מערך ההדרכה. הכתיבה, ההכוונה, הלמידה והשינון של נהלי הארגון  בתחום הליכי ניהול ידע כחלק בלתי נפרד של כל פעילות הדרכתית בארגון תביא למודעות והצפה של סעיפי הנהלים בתחומים השונים שבהם מרוכזות שיטות ניהול הידע בארגון.

מערך האיכות – אנשי האיכות בארגון אמונים על השימוש בנהלים, במידע ובידע בארגון. תוך ביצוע סקרים, הקפדה על שגרות ועל קיום הנהלים בשטח, פוגשים אנשי האיכות בארגון את ניהול הידע בכל נקודה ונקודה. אנשי האיכות, תוך הובלת חשיבה מבוססת סיכונים, מודעים לסיכון איבוד הידע ולכן מעודדים ודוחפים את כלל הפעילים בארגון למימוש סעיפי ניהול הידע בתהליכים הרבים בארגון.

ההנהלה – הגענו לגורם העיקרי והחשוב ביותר לתרבות ארגונית הכוללת ניהול ידע ושימורו. ניהול ידע חייב להיות חלק מהחזון הארגוני, להיות משולב במטרות העסקיות ולהיות ממומש באסטרטגיה ובנהלי הארגון. ללא מחויבות הנהלה לניהול ידע זה לא יקרה. מומלץ למנות אחד מחברי ההנהלה הבכירה כממונה על תחום ניהול הידע כשהוא חתום אישית על הצורך בהחדרת שיטות ודרכים לניהול ידע לנהלי הארגון כדי להמחיש לארגון כולו את החשיבות העצומה בניהול ידע בארגון.

סיכום

ניהול ידע אינו חלק נפרד בחיי ארגון. לא מדובר בתחום מיוחד עם פעילים ואמצעים מיוחדים. מדובר בחלק אינטגרלי מיסודות ארגון בריא. כל תחום, כל פעילות, כל ניע וזיע של ארגון מייצר ידע, מגבש ידע ומחייב את ניהול הידע הזה לטובת השגת מטרותיו של הארגון. הנהלים השונים המהווים את התשתית הרגולטורית הפנימית בארגון צריכים להכיל, בכל אחד ואחד מהם, סעיפים ספציפיים לניהול הידע בתחום שבו נוגע נוהל זה או אחר. טובי המוחות העסקיים בעולם הכירו זה מכבר בצורך קריטי זה ואף גיבשו אותו בתקן כדי שניתן יהיה לצפות מארגון שינקוט בכל הנדרש לניהול ידע.

משימות

  1. הטילו את נושא ניהול הידע על חבר הנהלה בכיר.
  2. התייחסו לניהול ידע בחזון הארגון, באסטרטגיה שלו ובצעדים המעשיים הננקטים להשגת מטרות הארגון.
  3. יש ליצור מערך ניהול ידע שיבדוק את נהלי הארגון בראיה ספציפית ויעדכן אותם בהתאם.
  4. מערכי ההדרכה, האיכות, המחשוב ביחד עם ההנהלה יגבשו תרבות ארגונית ותשתית מעשית תומכת ניהול ידע.
  5. הפכו את שימור הידע וניהולו להליך שגרתי המהווה אחת ממטרותיו של כל עובד בארגון.

הוספת תגובה