בלוג. מאמרים, טיפים מקצועיים ועדכוני רגולציה בתחומי הנהלים וניהול המסמכים.

שיפור תהליכי כתיבת נהלים: כתיבת מסמכים ברמת המשימה – חלק שני

כריסטין האנון

שיפור תהליכי כתיבת נהלים: כתיבת מסמכים ברמת המשימה – חלק שני

כריסטין האנון

בפוסט הקודם (יצירת מפת תהליך) התחלנו בארגון העסק לתוך מפת תהליכי ליבה. משהושגה הסכמה לגבי מפה כללית זו, יעבור הפרויקט לרמה הפונקציונאלית. אם הארגון שלכם בינוני או גדול – נחלק את פרויקט כתיבת הנהלים למחלקות. אם הארגון קטן, או רק הוקם לאחרונה – יהיה קל יותר לחלק את הפרויקט לקטגוריות של משימות.

Writing tasks for the procedure project
יעדים וציוני דרך

מנקודת מבט של ניהול פרויקט יש עליכם להגדיר יעדים עבור ציוני הדרך העיקריים. ראשית קבעו תאריך יעד עבור כתיבת רשימת המשימות, לאחר מכן עברו לטיוטות הראשונות של התיעוד ברמת המשימה (רזולוציה נמוכה, כגון הוראות עבודה). יש היום שפע יישומים ותוכנות לניהול פרויקטים, אך גם גיליון נתונים פשוט יכול להיות יעיל ביותר.

תוכנית הפרויקט תראה בערך כך:

תוכנית פרויקט התיעוד
*    כאשר תרחיבו רשימה זו עבור כל מסמך שתיצרו, היא תהפוך לבסיס האינדקס הראשי שלכם
**    המומחה יתייחס לתקן/נים או לתקנה/ות הרלוונטיים
***    קבעו מסגרת זמן שמתאימה לארגון שלכם והוסיפו עמודות על פי הצורך. אם החברה שלכם קטנה ואותם אנשים יכתבו / ינסחו מחדש את ההליכים ייתכן שהפקת הטיוטות הראשוניות תארך זמן ממושך יותר.

במסגרת מחלקה – או קטגוריה של משימות – מנו את כל המשימות שעליהן אתם מסתמכים כדי למלא את הצרכים של החברה ושל הלקוח. דרך מצוינת להתחיל תהיה עם סיעור מוחות וזיהוי של כל הרעיונות האפשריים. בשלב הזה הכמות תהיה חשובה מהאיכות.

משזיהינו את המשימות האישיות ניתן לכתוב את הטיוטות הראשונות. את הטיוטות הראשונות יש להטיל על חברי הצוות המסוגלים לבצע את העבודה באופן מדויק. לא כדאי להתמקד דווקא באלו שהתחביר או הכתיב שלהם משובחים. את הניסוחים והתחביר ניתן יהיה לשפר בשלבים מאוחרים יותר. המטרה בשלב הזה היא להעלות על הנייר (או המחשב) את שלבי העבודה באופן מהיר ויעיל. כדי להשלים פרויקט בהצלחה וביעילות חשוב להישאר על המסלול ולהיות ממוקדים.

בנוסף, יש לתשאל כל אדם במחלקה לגבי המשימות היומיות, השבועיות והחודשיות שלו. בעבודה היומיומית של הארגון קורה שמחמיצים משימות שעל אף היותן קטנות או פחות שכיחות, עשויות דווקא להיות חיוניות להשגת היעדים העסקיים שהגדרנו. השלכות שליליות של ביצוע משימה שגוי (או אי-ביצוע) על השגת היעד – יעידו בבירור שהתיעוד של אותה משימה, חשוב עבורנו.

מתי נחוץ לנו נוהל?
צעדים להוצאת טיוטה ראשונית

קחו את גרסת הטיוטה הראשונית ובקשו ממי שכתב אותה לבצע את המשימה תוך שימוש במסמך. האם השלבים החשובים לביצוע המשימה אכן כלולים במסמך? האם ישנם שיקולי בטיחות שחשוב להדגיש?

  1. בקשו מעובד נוסף לבצע את המשימה תוך שימוש באותה טיוטה. לחלופין, אם מדובר במשימה שאינה מבוצעת באופן תכוף, בקשו ממישהו בעל ידע מספק לסקור ולבדוק את המסמך.
  2. תנו למנהל המחלקה לסקור ולבדוק את הטיוטה כדי לוודא שהמשימה מתוארת בצורה נאותה ובהתאם לכוונות הרצויות
  3. תנו למישהו בעל ידע ומומחיות בתחום התקנות והתקנים הרלוונטיים לסקור ולבדוק את הטיוטה
  4. השוו ותאמו בין כל ההערות ותקנו שגיאות כתיב ותחביר

פורמט

קיים מגוון רחב של פורמטים לתיעוד משימות. חלקם, כדוגמת ה- Job Instruction Breakdown Sheets מוכתבים על-ידי תהליך הכשרת העובדים. במקרה כזה, השיטה של TWI-JI (Training Within Industry Job Instruction) משתמשת בטבלה הכוללת שלבים חשובים, נקודות מפתח וסיבות. לוח הזמנים של ה-TWI מספק מידע נוסף על הדרכים שבהן נחליט מה כדאי לתעד וכיצד.

פורמטים אחרים כוללים פסקאות תיאוריות ארוכות, תרשימי זרימה ותמונות/הדגמות. השתמשו בפורמט שיתאר וילמד את החומר הספציפי שלכם בצורה הטובה ביותר. חשבו על קהל היעד שלכם – מיהם אותם עובדים שיצטרכו לעבוד עם ההנחיות? בעלי עניין אחרים עשויים לכלול סוקרים או עורכי מבדקים ואם המערכת שלכם יעילה, סביר שיעריכו את מאמציכם. אם קהל היעד שלכם מורכב מאנשים שלא דוברים את השפה בה כתוב המסמך, אולי כדאי לכם לשקול את השימוש בתמונות, או אפילו בתרגום.

יש מסמכים שהמבנה שלהם כולל פירוט נוסף כמו תכולה, תכלית, תחומי אחריות וכיוב'. במיוחד בתיעוד ב'רמת המשימה', הכותרת אמורה להספיק כדי להגדיר את התכולה והתכלית של המסמך. אם המידע אינו חיוני ליכולת לבצע את המשימה, כדאי לבדוק האם באמת הכרחי לכלול אותו. או במילים אחרות, המידע צריך "להצדיק" את הכללתו בנוהל.

שגיאות ומכשולים שכיחים

שגיאה שכיחה ביצירת מסמכי הנחיות היא הכללה של יותר מדי משימות בנוהל אחד. "גלישת תכולה" כזו יכולה לקרות כאשר נדמה כי משימה היא שולית מכדי לעמוד בפני עצמה או כאשר משימה אחת "נבלעת" בתוך משימה אחרת. חשבו על העובד החדש שיידרש ללמוד את המשימות וכמה מאיים עלול להיות עבורו נוהל באורך 30 עמודים המכיל כמה וכמה תהליכים! השאיפה שלנו היא ליצור מסמכים שמתמקדים בתהליכים בודדים. תוכנית טובה לבקרת תיעוד תעזור להתמודד עם הכמות ולנהל אותה.

שגיאה נוספת היא פירוט יתר של תהליכים. היו זמנים בהם הנטייה הרווחת הייתה להכין הוראות כה מפורטות עד שניתן היה לצרף עובד חדש לצוות מבלי לספק כל הכשרה מעבר לתיעוד, ואותו עובד יכול היה פשוט להתחיל לעבוד. אך למעשה פירוט היתר לא שיפר את איכות התהליך או את איכות הביצוע שלו, אלא רק הוביל לאי-התאמות במבדקים. כאשר נהלים כוללים הוראות שאינן משפיעות על איכות העבודה – כמו לדוגמה: הוראה לגבי צבע הדיו שיש להשתמש בו – קל לסטות מההנחיות מבלי שיהיו לכך השלכות שליליות, עד לרגע שבו סוקר כלשהו משווה בין הדרישות המוצהרות לבין ההתנהלות בפועל. יתרה מכך, לא סביר להניח שעובד חדש יתבקש לבצע עבודה שמשפיעה על האיכות מבלי שיעבור הכשרה או הדרכה כלשהי.

ולסיכום, שימו לב – ניתן להשאיר מסמך במצב תמידי של עריכה. היזהרו שלא להתפתות לעריכה ושיפוצים אינסופיים. אם טרם עשיתם זאת, הקפידו להגדיר תהליך ברור של שינוי וניסוח מחדש. לכל אדם נוסף שיראה את המסמך תהיה דיעה כלשהי או רעיון לשינוי ולתיקון. הישמרו שלא להפוך את ה"מצוין" לאויבו של ה"טוב דיו".

משימות: קבעו תאריכים לטיוטות הראשוניות ומנו אחראים בכל מחלקה או קטגוריה של משימות. בשלב הזה השתמשו במפת-על שתנחה את התהליך. צרפו כל מסמך לתוכנית הפרויקט וביחד, כל אלה ייצרו את הבסיס לאינדקס המסמכים הראשי שלכם.

לפוסט הבא בסדרה: מסגרת התיעוד

הוספת תגובה