בלוג. מאמרים, טיפים מקצועיים ועדכוני רגולציה בתחומי הנהלים וניהול המסמכים.

תוכנית הכשרת עובדים: חלק 1 – הגדרת צורכי ההדרכה

ירון פלח

תוכנית הכשרת עובדים: חלק 1 – הגדרת צורכי ההדרכה

ירון פלח

סדרה בארבעה חלקים

העקרונות הבסיסיים של תקני ISO 9000 מדגישים את חשיבות הניהול היעיל של המשאב האנושי.
הארגון נדרש לשם כך להקים ולנהל תוכנית הכשרת עובדים יעילה ואפקטיבית.

להלן מדריך מעמיק ליישום תהליך ארבעת השלבים ליצירה והטמעה של תכנית הכשרה כפי שהוגדרה ב-ISO 10015 ניהול איכות – קווים מנחים להדרכה.

ארבעת השלבים המוגדרים בתקן הם:

  1. הגדרת צורכי הדרכה
  2. עיצוב ותכנון הדרכה
  3. ביצוע הדרכה
  4. הערכת תוצאות ההדרכה

חלק 1 – הגדרת צורכי ההדרכה

קביעת יעדים

כשמגדירים את צורכי ההדרכה, חשוב לקבוע יעדי מפתח, לטווח הקצר ולטווח הארוך.
לאורך כל תהליך בניית התוכנית יש לחזור ולבחון מחדש יעדים אלו כדי להבטיח עמידה בהם.

מטרות תוכנית הדרכה לטווח קצר

יעדים לטווח הקצר ישקפו ציפיות ספציפיות לכל אחת מתוכניות הדרכה ויבטיחו שהתוכנית תכיל:

  • נהלים שמועברים ביעילות לעובדים הרלוונטיים
  • עיצוב הרגלים או שיטות עבודה רצויות
  • ידע נרכש
  • שליטה במיומנויות עבודה

מטרות ארגוניות ארוכות טווח

יעדים לטווח ארוך הם היעדים הארגוניים החשובים ביותר להקמת תוכנית הדרכה אפקטיבית.
מספר דוגמאות ליעדים ארגוניים:

  • שימור עובדים
  • שיפור ביצועי העובדים
  • שיפור באיכות אספקת המוצר והשירות
  • מוכנות לצמיחה עתידית \ שינויים

יעדי תוכנית ההדרכה חייבים להיות ניתנים למדידה.
בעת קביעת כל יעד, יש לשקול מדד מתאים (כלומר, תוצאות בדיקה, זמינות נתונים וכו'). התמקדות ביעדים ארגוניים הניתנים למדידה בעת פיתוח תכניות הדרכה, תספק בסיס להערכת יעילות תוכנית ההדרכה לאחר ביצועה.

זיהוי תפקידי עובדים

השלב הראשון בהגדרת צרכי ההדרכה הוא ביצוע סקירה והערכה כוללת של פעולות הארגון תוך התמקדות בתפקידי עובדים. חלקו את העובדים לקבוצות בעלות פונקציות עבודה דומות (מחלקות, פעילויות עבודה, אחריות). יש לכלול תפקידים קבועים וזמניים בתהליך זיהוי התפקידים.

בעת ביצוע סקירה זו, הקדישו זמן לעיין במסמכים ונהלים פנימיים, לבצע תצפיות בעבודה ולערוך ראיונות עובדים כדי לזהות תפקידים עם צורכי הדרכה נפוצים \ ספציפיים.

על מנת להעריך ביצועים לעומת הציפיות ולזהות במדויק את צרכי ההדרכה, יש להגדיר את הציפיות מכל תפקיד. לכל תפקיד יש לתת תאור ברור ולבדוק את עדכיניות התאור באופן קבוע. זאת כדי להבטיח שדרישות התפקיד יישארו מדויקות ועדכניות.

בהתבסס על תוצאות הערכה כוללת זו, ניתן לתעד את התפקידים שזוהו ולהשתמש בהם כהתחלה של מטריצת כשירויות בסיסית.

ראה דוגמא:

השלב הבא הוא להגדיר את ההכשרה, ההשכלה וההסמכה הנדרשים לכל תפקיד.

הגדרת דרישות הכשירות לכל תפקיד

בעת קביעת דרישות הדרכה, הכשרה והסמכה מתאימות עבור כל תפקיד, השיקולים צריכים לכלול:

  • מיומנויות נדרשות כדי:
    • לאפשר שליטה על איכות הפלט
    • לתמוך בהשגת היעדים האסטרטגיים ויעדי האיכות של הארגון
    • לתמוך בשינויים ארגוניים או טכנולוגיים מתוכננים (כלומר, שינויים העשויים להשפיע על תהליכים, תפוקה, או אלה הדרושים כדי לעמוד בדרישות חדשות של לקוחות וכו')
  • סקירת מידע שנאסף ממקורות שונים:
    • במהלך הערכות ביצועי עובדים
    • ממבדקי תהליך וביקורות
    • מתלונות לקוח ומידע לגבי אי-התאמות ממקורות נוספים
    • ממשובי עובדים
  • דרישות משפטיות, רגולטוריות או ארגוניות בנושאי הדרכה, ההשכלה הנדרשת או ההסמכות

כמו כן, חשוב מאוד לוודא שדרישות ההכשרה רלוונטיות למה שהעובדים בכל תפקיד עושים בפועל.

לדוגמא, דרישות ההכשרה לנציג שירות לקוחות יהיו שונות מהדרישות לעובד האחראי על פנייה ללקוחות לגביית תשלום. למרות שאלו שני תפקידים אדמיניסטרטיביים המקיימים אינטראקציה ישירה עם לקוחות, התפקידים ותחומי האחריות שלהם שונים. תהיה חפיפה במספר דרישות הכשרה נפוצות (כלומר, קוד התנהגות של החברה), אך ככל הנראה יהיו להם דרישות הכשרה נוספות, ספציפיות לתפקיד.

דוגמא נוספת, בסביבת מחסן, למפעיל מלגזה ולפקיד משלוחים יהיו מספר דרישות הכשרה משותפות וספציפיות לתפקיד. שני התפקידים הללו ידרשו הכשרה כללית לבטיחות במתקן (כלומר, היערכות לשעת חירום), אך מפעיל המלגזה יצטרך לקבל גם הכשרה מסודרת של מפעיל מלגזה.

הכשרה המותאמת לכל תפקיד מבטיחה שהעובדים יקבלו הכשרה שתהיה ישימה לעבודה שהם מבצעים ביום יום. זה יעזור להם למצות את מלוא הפוטנציאל שלהם.

בקשת משוב מעובדים לגבי איכות ההדרכה שקיבלו יכולה להועיל לארגון במידה רבה, וגם ללמד על הדרכות נוספות שעובדים היו רוצים לקבל. לעובדים המבצעים את העבודה בפועל יש נקודת מבט רלוונטית במיוחד על צורכי הדרכה, והם מקור מצוין למידע. סקר עובדים או דיונים קבוצתיים הינן שיטות טובות מאוד להשגת מידע מסוג זה.

יש לתעד את דרישות ההכשרה, ההשכלה וההסמכה שנקבעו כנחוצות עבור כל תפקיד. ניתן לפתח מטריצה בסיסית המפרטת כל תפקיד שזוהה ואת דרישות ההכשרה, ההשכלה וההסמכה שהנהלת זיהתה.

ראה\י דוגמאות

המטריצה יכולה לשמש כבסיס ליצירה ומעקב הכשרות בארגון. יש להתייחס למטריצה כמסמך דינמי הנבדק ומתעדכן ללא הרף ככל שמתרחשים שינויים בארגון.

סקירת כשירויות \ זיהוי פערים

סקירת ביצועי העובד יחסית לדרישות הכשירות של התפקיד צריכות להתבצע בזמן ההשמה הראשונית, ולאחר מכן במרווחי זמן קבועים.

ביקורות צריכות לכלול:

  • ראיונות עם מפקחים, מנהלים, מומחי נושא ועובדים
  • תצפיות בעבודה
  • רשומות איכות (תוצאות ביקורת, תלונות לקוחות, רישומי אי התאמה וכו')
  • מידע שנרשם במהלך הכשרה קודמת והנוכחית (סקירת סיום הכשרה בזמן, השלמת דרישות הכשרה מוסדרות וכו'.)

פער יופיע כאשר קיימת שונות בין דרישת הכשירות שהוגדרה קודם לכן לבין הביצוע בפועל, כפי שהתגלה במהלך הסקירה.
תוצאות סקירות אלו יזהו פערים בכשירות העובדים לבצע ביעילות פעילויות עבודה שהוקצו להם.

יש לתעד תוצאות סקירת הפערים עבור כל העובדים. ניתן לתעד באמצעות אקסל או באמצעות יישום תוכנה כגון LMS (מערכת ניהול למידה).

הרישומים צריכים לכלול:

  • שם העובד
  • תפקיד העובד (שיזהה גם את דרישות ההכשרה, ההשכלה וההסמכה כפי שמצוין במטריצה)
  • האם העובד עומד כיום בכל דרישות הכשירות שזוהו לתפקיד (זיהוי פערים לכל עובד)

דוגמה: רישום עובדים להלן מצביע על פער בהכשרה לעובד בתפקיד שירות לקוחות.

קביעת פתרונות לסגירת הפערים

לאחר זיהוי פערי מיומנויות, השלב הבא הוא הקמת תוכנית הדרכה שתנחה ותתמוך בביטול הפערים שהתגלו בין דרישות הביצוע לביצועי העובדים בפועל.

התוכנית צריכה לכלול:

  • זיהוי פערי ביצועים ספציפיים ביחס לדרישות הכשירות שזוהו קודם לכן
  • הגדרה ברורה של ציפיות הביצועים ויעדי תוכנית ההכשרה (מדדים, הפחתת אי-התאמות, הסמכה שהושגה וכו')
  • סוג ההכשרה, ההדרכה או תוכנית ההסמכה שיש להמשיך או ליישם
  • ציר זמן להשלמה
  • תדירות הערכת מעקב

לכל הפערים שזוהו צריכה להיות תוכנית פעולה לצמצום הפערים וכל הפערים צריכים להיות מתועדים (בין אם באמצעות תעוד ידני או מבוססת תוכנה).

חלופות לסגירת פערים באמצעות תוכנית הדרכות יכולות לכלול פעולות כגון:

• עיצוב מחדש של תהליכים או שינוי נהלי עבודה
• מיקור חוץ של פעילויות עבודה להשגת תוצאות רצויות
• הסלמה של בקשה להשלמת דרישות הכשרה (עם ציון מבחן מינימלי או מספר מקסימלי של שגיאות בתוך פרק זמן מוגדר) למפקח או לרמת צוות ניהול גבוהה יותר לתמיכה
• לשקול הגדרה מחדש של מיומנויות לתפקיד על ידי שינוי או הסרה של דרישות תוכנית ההכשרה,
• שיבוץ והחלפת העובד באדם בעל כישורים מאומתים בכל תחום שזוהה כפער.

לכל הפערים שזוהו יש לקבוע ולתעד צורה כלשהי של פעולה (בין אם באמצעות תעוד ידני או מבוססת תוכנה).

חשיבות התיעוד

ארגונים חייבים לפתח תוכנית הדרכה והכשרה כדי לשלוט בהשפעות על איכות התפוקה ולפעול למען השגת היעדים האסטרטגיים ויעדי האיכות של הארגון. ביצוע השלבים המפורטים לעיל יכול לעזור לארגונים לפתח תוכנית יעילה. יש לתעד את צעדים שננקטו ופעולות מתוכננות. רשומות אלו מספקות עדות למאמצי הארגון ומהווים תשומות חשובות לתכנון הדרכה ולהערכת תהליך ההדרכה.

הפוסט הבא בסדרה: עיצוב ותכנון הדרכה

הוספת תגובה